曾鸣《智能商业二十讲》第七课 新运营:“客户第一”是起点

第七讲

新运营:“客户第一”是起点

这一讲我们要探讨的核心是,为什么说只有互联网公司才能做到真正的用户第一?为什么未来所有的企业都要把用户第一作为自己运营模式的起点?

大家一听到“客户第一”、“用户至上”这样的词,第一反应是这真的是老生常谈。但实际上在过去的工业时代,大家是把“客户第一”当作一个理念在追求的。甚至对大部分公司来说,它仅仅是停留在墙上的一个口号。

而在互联网时代,“客户第一”、“客户驱动”,也就是我们提出来C2B的模式。C2B指的是Customer to Business,也就是客户驱动,是相对于传统B2C模式的一次颠覆。 C2B会是未来整个商业最基本的模式,而且会是新运营的基本指导思想。

C2B:未来商业核心模式

为什么未来的商业模式核心会是C2B?为什么C,也就是客户,会成为一切运营的起点?我们要回到一开始讲的互联网带来的本质差别,以及它让我们这个时代具备了什么样的可能性?

第一,通过连接可以实现企业和客户之间高效率、低成本的海量连接和互动,意味着你第一次可以跟你的海量用户进行实时的互动。 在传统的工业时代,你连客户是谁都不知道,你也不知道他们用了你的产品之后感受怎么样,是无法谈“客户第一”的?

第二点,互联网的时代用户行为是可以数据化的。用户在使用你产品的过程中,他的行为就直接把他的需求以及他实际的感受告诉你了。比如,你在搜索引擎的结果页点了哪一条,就直接告诉了这个搜索引擎,它按相关性排序的那个结果效果够不够好。淘宝给你推荐了那么多商品,你点击了哪个商品进去看,也直接给了淘宝的推荐引擎一个反馈,你满意还是不满意,应该怎样去改进。

第三点就是产品的快速迭代。机器学习的自我优化,意味着用户在表达出他的需求之后,你可以实时持续地对产品和服务做出相应的优化,数据智能的引擎可以在云端不断地发挥作用。

所以,这样的智能商业从一开始的设计中就已经包含了某种反馈闭环。它是通过真实的客户、真实的联结、真实的互动,来了解客户对于你所提供的产品和服务实际的反馈,再基于这个基础不断优化。

在传统商业中,“用户第一”是一种价值观,是需要孜孜以求的终点和目标,但要实现它其实意味着巨大的成本。为什么传统时代都讲高端定制,因为那个是高成本,只能服务于非常少量的细分客户。

但是在智能商业时代,客户驱动、用户第一已经成为了运营的起点和基础。这个新起点从根本上会把传统工业时代B2C的运作模式转换成客户驱动C2B的模式。在商业链条上一个环节一个环节地倒逼波浪式的传导,来形成整个社会的商业大变革。

对于企业来说,最关键的第一步变化,就是看你有没有跟客户之间建立持续的互动关系。 在传统的B2C模式中,企业跟客户是单次的接触,产品销售结束了后企业跟客户之间就不再有任何关系了。

但是在新的智能时代,往往产品销售结束之后才是服务的开始,才是你的商业真正能够创造价值的时候。 所以企业和客户之间建立一种长期动态的互动连续关系,你才有可能得到快速的反馈,才能够提高你的服务能力。企业需要全神贯注地服务好客户,因为客户的转移成本比以前要低得多。

运营为王:与客户持续互动

我们可以换个角度来理解这个问题的重要性。很多人不理解为什么互联网公司会强调“产品为王”或者“运营为王”。这两个概念背后实际上依附着一套全新的运营逻辑,或者说基于一个全新的商业思考方法。

1、今天说产品跟过往说的产品有什么不一样?

传统的产品就是物理上一件完成了的东西,它卖出去以后你跟客户的关系就结束了。虽然还有售后服务,但那只是一个衍生的东西而已,企业需要做的只是把一个物理上的产品卖出去。

但是互联网公司强调产品,其实是因为这是他们跟海量客户唯一互动的方法,所以必须不断去打磨这个产品,来提高自己跟客户互动的效率。这就是为什么产品在互联网企业非常重要。

未来,任何企业不管是提供什么样的实体产品或某种服务,都需要一个互联网产品作为其中一个重要组成部分。这个互联网产品提供了你跟客户产生联结、持续互动的界面。没有这个界面,在如今的“在线时代”,某种意义上你是不存在的。只有通过互联网产品和客户发生互动,才能够真实地了解他们的需求、反馈,迭代优化你的产品和服务。

2、运营什么?为什么运营这个职位变得很重要?

传统的企业跟客户是一次性关系,只有销售的过程或者是广告、营销的过程,这些过程结束之后,你跟客户的关系也就结束了。而互联网时代,由于你跟用户是持续的关系,所以你需要去运营这个关系。通过产品、活动、各种各样创新的交互方式,你要跟客户的关系更加紧密,给客户提供的服务更加优质,在运营的过程中不断提升产品。

产品的核心是建立跟客户互动的界面,运营的核心是让跟客户的持续互动成为你服务提升的源泉。

虽然互联网企业可能会有不同的风格,比如一般业界都会认为腾讯产品经理的能力很强,也会赞叹淘宝的运营能力很强。其实这两者强的源头,都在于他们建立了跟客户持续的互动,然后通过产品跟运营来不断优化自己的服务,让客户有更高的黏性。

无论你是以产品还是以运营为中心,它背后的逻辑都是客户驱动,都是跟客户持续的关系。这才是新的运营逻辑的起点。在这个基础之上,才能不断优化你给客户提供的服务,提高和客户的黏性。

今日小结

这一讲讨论的是,新运营的核心思考方法。它的关键是让“客户驱动”成为运营的起点,目的是建立和客户持续互动的关系,并在此基础上不断优化给客户提供的服务,提高和客户的黏性。

下一讲我们将讨论新定位。我会提出一个有趣的思考方法“点、线、面”,帮助你重新理解新商业时代的战略定位。



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